Die spannende Welt der Customer sowie Patient Journey

Dem Kunden so nah wie möglich sein, das generelle Verhalten der Zielgruppe nachvollziehen und ihre Bedürfnisse anhand der Internetnutzung ermitteln – das ist das erklärte Ziel der Customer Journey oder Digital Customer Journey. Wir verraten, warum sie sinnvoll ist und worauf es zu achten gilt.

Was ist die Customer Journey?

Sie umfasst die Erfahrung des Kunden vom ersten Kontakt der Website bis zum Verlassen derselben. Ihr Ziel ist es, den User zu einer bestimmten Handlung, der sogenannten Conversion, zu bewegen. Darauf sind alle Berührungspunkte ausgerichtet, die der Nutzer dabei mit der Seite hat. Diese Touchpoints bestimmen wesentlich, ob die Conversion gelingt. Sie werden in Form einer Customer Journey Map zusammengefasst, welche mehrere hundert Punkte enthalten kann. Die Customer Journey soll dem Kunden seinen Aufenthalt auf der Seite also möglichst bequem machen – für den Webanbieter ist sie aber viel mehr als eine entspannte Reise.

Modelle der Customer Journey

Marketingspezialisten unterscheiden grundsätzlich zwei verschiedene Modelle der Customer Journey: das klassische Modell und das AIDA-Modell, welches fast jede Online-Marketing-Agentur auch bei der Konzeption von Werbung nutzt.

Klassische Customer Journey

Die klassische Digital Customer Journey läuft in fünf Phasen ab:

  • Awareness: Ein Thema oder eine Seite bekommt die Aufmerksamkeit des Users und soll sein Interesse wecken.
  • Consideration: Anschließend wägt er während weiterer Informationsbeschaffung ab, ob das Webangebot für ihn wirklich interessant ist und zu seinen Bedürfnissen passt.
  • Conversion: In der auch Purchase genannten Phase tätigt der Verbraucher einen Kauf.
  • Retention: Hier sammelt der User die Erfahrung, welche er während und nach dem Prozess macht.
  • Advocacy: Sie teilt er schließlich im letzten Abschnitt der Customer Journey anderen Konsumenten mit – etwa als Produktbewertung oder auch informell an Freunde, Bekannte und Verwandte in den sozialen Medien oder offline.

Dieses Modell endet also nicht mit der Conversion und berücksichtigt, dass die Erfahrung mit einer Kaufentscheidung künftige Aktionen dieses Nutzers und anderer beeinflussen kann.

Customer Journey: Das AIDA-Modell

Vereinfacht gesagt ist das AIDA-Modell die kurze Variante des klassischen Modells der Customer Journey. Es beginnt bei Attention, also der Aufmerksamkeit, die das Angebot auf sich zieht, und den Informationen, die es bietet. Die nächste Phase (Interest) beschreibt die weitere Informationsphase, weil der User nun ein echtes Interesse am Angebot hegt. Er vergleicht beispielsweise Features eines Produktes oder zusätzliche Services verschiedener Angebote. In der Phase Desire wählt der Nutzer dann unter den verschiedenen Anbietern, die er gefunden hat, einen für den endgültigen Kauf aus und schließt diesen in der letzten Phase (Action) ab.

Das Modell der Customer Journey betrachtet also nicht die weiteren Einflüsse, die eine Kaufentscheidung auf künftige Tätigungen bei demselben oder anderen Anbietern haben kann.

Touchpoints und die Customer Journey Map

Customer Journey Maps sind der Fahrplan, der alle Touchpoints beinhaltet und in logischen Zusammenhängen darstellt. Sie sind ein sehr komplexer und aufwändiger Teil der Arbeit bei der Erstellung und Optimierung von Webangeboten – der jedoch große Potenziale birgt. Der Aufwand lohnt sich also.

Zielgruppe für die Customer Journey

Um die Digital Customer Journey möglichst zielführend zu gestalten, steht ganz am Anfang die Bestimmung der Zielgruppe(n). Möchte ein Unternehmen also beispielsweise für ein Gesundheitsangebot eine Patient Journey kreieren , muss diese ganz anders aussehen als bei einem Anbieter von Videospielen.

Um den Kundenkreis klar abzubilden, eignen sich unter anderem Personas. Mit ihnen lassen sich Gemeinsamkeiten eines Abnehmerkreises zu einer fiktiven Person oder einem Querschnitt einer Gruppe zusammenfassen. Diese Personas entscheiden wesentlich Intentionen, Lebensumstände, Meinungen und viele weitere Punkte, auf die Anbieter bei der Erstellung und Gestaltung von Touchpoints achten müssen.

Die Touchpoints der Customer Journey

Dazu zählen alle Berührungspunkte mit dem Webangebot eines Unternehmens. Es beinhaltet die Website genauso wie Präsenzen auf Facebook, Twitter oder Instagram, aber auch Blogs, Suchmaschinen, Werbeanzeigen, Newsletter und viele weitere Aspekte.

Nachdem entschieden wurde, welche Touchpoints es gibt und wie wichtig sie für die Customer Journey sind, werden sie auf der Map vernetzt. Dabei berücksichtigen Experten auch, dass nicht jeder User die Stationen in der gleichen Reihenfolge durchläuft.

Erfolgsmessung: Bedeutung für die Customer Journey

Die beste Customer Journey Map hilft aber ohne Erfolgskontrolle wenig. Wie zufrieden sind die Kunden mit ihrer Reise? Tun sie, was vorher mühsam geplant wurde? Und wenn nicht, warum handeln sie anders als erhofft oder erwartet?

Mithilfe von Tracking-Tools, Umfragen, Social Media und anderen Instrumenten lässt sich die Patient sowie Digital Customer Journey immer wieder optimieren. Dieser Vorgang wiederholt sich im Idealfall als Schleife, da sich das Nutzerverhalten und auch die Erwartungen und Ansprüche der User stetig verändern. Auch das beste Angebot müssen Spezialisten also immer wieder überarbeiten.

Mode-Shops: Diese kennt nicht jeder

The Slow Label

The Slow Label ist die nachhaltige Fair Fashion Modemarke der österreichischen Bloggerin Anna Laura Kummer. Der Stil ist schlicht und klassisch, clean und minimalistisch. Naturtöne machen die Teile zeitlos. Die verwendeten Materialien, Druckfarben und Färbeprozesse sind nachhaltig und fair, ebenso wie Versand- und Verpackungsmaterial. Produziert werden die Kleidungsstücke in Europa, verpackt und versendet werden sie aus Österreich. Der Name des Labels ist auch Programm. Das Ziel der jungen Unternehmerin: die Modewelt zu entschleunigen und mit Fast Fashion zu brechen.

Lindex.com

Lindex.com ist ein Geheimtipp für alle Modebegeisterte. Wie viele andere erfolgreiche Modemarken, stammt auch Lindex aus Skandinavien. Bei Lindex findet man Damenmode, Unterwäsche und Lingerie, aber auch Kinder- und Babywaren. Die Seite setzt sich außerdem mit Nachhaltigkeit und dem Klimaschutz auseinander.

Tipp zwischendurch: Vergleicht Mode-Shops online

Während dem Einkaufen von Mode und Kleidung im Internet, stolpert man auf den einen oder anderen Shop, in dem man lieber nicht einkaufen würde. Vergleichsportale in der Kategorie Mode helfen euch, seriöse von nicht guten Shops zu scheiden. So könnt ihr die Rezensionen von Urban Outfitters, Schuhe24, DeubaXXL, Mango, PUMA und sogar von den neuen Vamos Schuhen durchlesen. Es kann sich wirklch lohnen.

Nu-In

Nu-In ist ein Label, welches von Model Stefanie Giesinger und ihrem Partner und Influencer Marcus Butler gegründet wurde. Auch Nu-In ist auf Nachhaltigkeit und Fairness spezialisiert. Mit der großen Reichweite der Begründer hat das Label einen Schnellstart wie kaum ein anderes Unternehmen hingelegt. Eine spannende Aktion: Nu-In plant eine Aktion, bei der die Kundinnen und Kunden ihre getragenen Kleidungsstücke wieder zurücksenden können, damit diese zerlegt und aus den Fasern wieder neue Kleidungsstücke hergestellt werden können. Hut-ab für diese Idee! Auch mit den sogenannten Extended Sizes setzt das Label einen neuen Schritt in Richtung gleichberechtigte Welt.

The Frankie Shop

Dieses Label wurde 2014 gegründet und ist in New York Zuhause. Alles begann damit, dass die Designerin Gaelle Drevet ein kleines Geschäft an der Lower East Side eröffnete. Rasch wurde die Marke weltweit bekannt. Eine minimalistische Design-Ästhetik steht beim Frankie Shop ganz im Zentrum. Wer es schlicht mag, aber nicht auf ausgefallene Styles verzichten mag, kommt hier ganz bestimmt auf seine Kosten. Also schaut mal bei The Frankie Shop vorbei.

Dariadéh

Dariadéh ist das Label der Wiener Bloggerin Dariadaria. Die Marke präsentiert sich als ethisches Fashion-Label und stellt nachhaltige und ressourcenschonende Produkte her. Auch Dariadéh ist ebenfalls eine Gegenbewegung zu Fast Fashion. Dariadéh vertreibt Hoodies, Crewnecks, bequeme Wollhosen, T-Shirt und Pullover. Die Teile sind zeitlos, qualitativ äußerst hochwertig und werden in Serbien, Portugal oder der Türkei von kleinen Familienbetrieben hergestellt. Sie bestehen zu 100 Prozent aus Bio Baumwolle, recycelter Baumwolle oder Lyocell und es werden keine tierischen Fasern verwendet. Außerdem wird ein Teil der Einnahmen an karitative Zwecke gespendet

Olivela

Der Olivela-Onlineshop hat eines der coolsten Konzepte überhaupt. Der Shop verkauft Luxus-Modemarken und hat dabei eine ganz besondere Mission. Ein Großteil der Einnahmen wird an gemeinnützige Organisationen und wohltätige Zwecke wie die Kinderhilfe gespendet. Viele Menschen empfinden Designer-Stücke als unnötig überteuert und wollen nicht so viel Geld ausgeben. Olivela hilft also dabei, das schlecht Gewissen zu beruhigen. Denn mit dieser coolen Aktion ist das Geld nicht einfach nur weg, sondern landet an einem Ort, an dem es dringend gebraucht wird. Die Spenden können selbstverständlich nachverfolgt werden.

Buchbinderei – Auch im Internetzeitalter gefragt

Wer hätte gedacht, dass der Buchdruck, der einst von Johannes Gutenberg im Laufe des 15. Jahrhunderts ins Leben gerufen wurde, so eine Revolution erleben würde. Auch wenn es heute dank Internet, E-Book und Co. sehr viele audiovisuelle Medien gibt, hat der Buchdruck und auch der Beruf Buchbinder bis heute eine große Bedeutung. Denn Bücher in Papierform kommen, wie man unlängst auf der Frankfurter Buchmesse erleben konnte, nie aus der Mode. Wer jedoch heute eine Buchbinderei besucht, der kann hier nicht nur sein Buch binden lassen, sondern auch Broschüren, Doktorarbeiten und andere Dokumente aus Papier fachgerecht weiterverarbeiten lassen. Johannes Gutenberg jedenfalls würde wohl staunen, wie sich die Technik des Buchdrucks und der Buchbinderei heute entwickelt hat. Er wäre sicherlich von der neuen Technik fasziniert.

Bücher als Weihnachtsgeschenk

Das Weihnachtsfest naht mal wieder und damit auch der kollektive Konsumrausch. Auf den Einkaufslisten stehen neben den alljährlich wiederkehrenden Kitsch-Weihnachtsartikeln wie Schoko-Weihnachtsmännern und Adventskalendern vor allem teure Luxusartikel, die als Weihnachtsgeschenke dienen sollen. Auch hier hat sich im Laufe der Jahre nicht sonderlich viel geändert: Schmuck, Uhren sowie Handtaschen sind nach wie vor der Renner. Jahr für Jahr wächst zudem der Anteil der elektronischen Industrie am Weihnachtsmarkt: Egal ob Handy, Digitalkamera, Smartphone oder Laptop. Zum Teil geht diese Entwicklung auf Kosten von Büchern als Weihnachtsgeschenke.

E-Book-Reader – Die Bibliothek für die Hosentasche

Die herkömmlichen Bücher haben einen marktfähigen Rivalen bekommen. Die Rede ist vom E-Book-Reader, welcher kurz als E-Book bezeichnet wird. Hierbei handelt es sich um einen kleinen Computer, der eine flache Bauform wie ein Tablet besitzt. Ein E-Book-Reader bietet die Möglichkeit, alle Lieblingsbücher ständig dabei zu haben, ohne die tatsächlichen Wälzer tragen zu müssen. Platz sparend und vielfältig ist er, da ständig neue Romane sowie viele weitere Lektüren auf ihn gespeichert werden können.